Integração do WhatsApp e o e-commerce

Para acompanhar o mercado atual que muda constantemente é preciso estar atento às novas tecnologias e usá-las a favor do seu negócio.

A integração do WhatsApp e o e-commerce, por exemplo, possibilita:

• Maior produtividade nos processos de venda e retenção;
• Leads mais engajados;
• Experiência personalizada para o usuário;
• Redução do Custo de aquisição de cliente (CAC);
• Atendimento 24 por 7;
• Estratégias de Inbound Marketing ainda mais assertivas;
• Todas as ações de marketing organizadas em apenas um painel;
• E muito mais.

 

Neste artigo você entenderá como a integração do WhatsApp com o  e-commerce pode colaborar para iniciar e otimizar as operações de vendas digitais e tornar sua estratégia mais eficaz e ágil, características fundamentais para o sucesso no mercado atual.

 

 

• Atendimento rápido e assertivo:

 

 

Não dá para negar, cada dia os consumidores tornam-se mais exigentes e mesmo que você tenha um time gigantesco preparado para atendê-los, é humanamente impossível dar conta de uma demanda tão alta em pouco tempo e ainda por cima com qualidade.

Para você ter uma noção, uma pesquisa lançada sobre hábitos e preferência dos consumidores, a CX Trends 2020, aponta que as pessoas esperam em média no máximo 10 minutos para serem atendidas.

Agora imagine se você demorar 30 minutos, 2 horas ou um dia?

Infelizmente seu cliente não irá tolerar esperar todo esse tempo, e muito provavelmente vai procurar o concorrente.

Outra curiosidade é que as pessoas tendem a engajar melhor em aplicativos de mensagens instantâneas, se comparado a formulários e landing pages, isso porque a conversa é mais dinâmica e você pode personalizá-la para ficar de acordo com o tom de linguagem da sua marca, usando emojis por exemplo e frases com a intenção de deixar o papo bem descontraído e amigável.

E nisso tudo, ainda ter a possibilidade de captar as informações relevantes dessas interações e abastecer o RD Station com informações qualitativas sobre o lead e sua jornada de compras.

 

 

• Avançando no funil de marketing:

 

 

Enquanto o robô conversa com seus leads “como quem não quer nada”, as informações de qualificação estão sendo armazenadas como relevantes para qualificação do lead durante a jornada de compra, e podem ser alimentadas ao funil de marketing da sua estratégia de Inbound Marketing.

Como pode perceber, o uso das conversas por mensagens para comunicação com seus leads, faz com que seu funil de marketing esteja sempre atualizado, podendo utilizar o máximo de recursos de automação e segmentação disponibilizado na plataforma de automação de marketing.

Para tornar o atendimento aos leads ainda mais personalizado, perguntas importantes dentro do processo de qualificação podem ser feitas automaticamente por chatbot previamente programados de acordo com as necessidades de negócio, e a partir dessas respostas segmentar leads em jornadas de compras através do funil de marketing.

Suponhamos que tenha um e-commerce voltado para moda, uma das suas perguntas pode ser relacionada ao estilo da sua persona, se ela prefere looks sociais ou esportivos, e a partir daí começar a disparar conteúdos personalizados para esses públicos específicos.

As possibilidades são inúmeras e quanto mais você alimenta o chatbot  “mais inteligente”, ele fica.

Outro ponto positivo é que com as respostas do lead, você pode entender em qual etapa do funil ela está, e encaminhá-la para a próxima etapa. 

Isso porque uma pessoa pode entrar no seu site hoje e já pertencer ao fundo de funil, tendo em vista que ela já pode ter se aprofundado no conteúdo do seu concorrente e depois decidiu conhecer a sua empresa.

Note que não faz sentido fazer com que ela percorra todas as etapas, vale muito mais a pena encaminhá-la direto para vendas.

Por outro lado, se você passar um lead que ainda não está aquecido o suficiente direto para o setor de vendas, pode fazer com que ele não goste da sua abordagem agressiva e decida sair do funil, por isso é tão importante entender a fundo os comportamentos da sua audiência.

 

 

• Potente canal de vendas:

 

 

No início de 2020, o WhatsApp ultrapassou a marca histórica de 5 bilhões de usuários ao redor do mundo, outro dado impressionante é que segundo o relatório da empresa de monitoramento App Annie o mensageiro foi o aplicativo mais usado no Brasil em 2019.

Talvez o sucesso do aplicativo seja devido a interface minimalista e com poucas distrações que dão um ar de proximidade, simplicidade e agilidade aos usuários.

Hoje as pessoas não têm tempo a perder e buscam por facilidade, para ajudá-las, nessa questão, você pode por exemplo, criar um botão no seu e-commerce que leve o lead diretamente a conversa no WhatsApp e faça com que ele tire suas dúvidas e finalize a compra dentro do aplicativo.

Lembre-se que mesmo se ele não concretizar a compra, você ainda estará na vantagem, afinal de contas terá obtido informações de todos os contatos usando o meio de comunicação mais próximo que poderia obter do lead: o WhatsApp.

A lista de contatos é um ativo valioso da sua empresa, além de ter em mãos uma forma de se comunicar com pessoas que vieram até você e se interessaram pelo seu produto, você tem a vantagem de não investir em terceiros, como em redes sociais que podem simplesmente acabar.

Outro ponto positivo é a questão do tráfego, essencial para qualquer campanha de marketing, como vimos, o WhatsApp foi o aplicativo mais usado pelos brasileiros, por isso é fundamental tê-lo em sua estratégia de marketing.

 

 

• Atendimento completo via chatbot 24 horas por dia:

 

 

Além das vendas, por meio do chatbot é possível fazer atendimentos completos, ou seja, o usuário resolverá o problema que fez com que ele procurasse a empresa sem precisar falar com um humano.

Funciona assim, quando as pessoas se cadastram no seu site, você pede uma autorização para elas receberem mensagens e notificações do WhatsApp, ao aceitarem elas ficam cadastradas no seu banco de dados.

Você também deve deixar mensagens cadastradas no chatbot  para necessidades de clientes, e personalizar uma jornada em situações como: solicitação de boletos, rastreio de pedidos, informações para devoluções e trocas, dúvidas frequentes, etc.

Quando o usuário digitar uma palavra-chave que remeta aquele problema, o chatbot  disparará as mensagens automaticamente, por exemplo:

 

Cliente: Boa noite

chatbot : Boa noite Marcelo, posso te ajudar?

Cliente: Sim, não recebi o boleto do meu pedido.

chatbot : Qual o número do pedido Marcelo?

Cliente:  1234

chatbot : Prontinho Marcelo, segue boleto em anexo. (O chatbot envia o boleto para o WhatsApp e e-mail do cliente).

chatbot : Posso te ajudar em algo mais?

Cliente: Não, obrigado.

chatbot : Eu que agradeço, boa noite.

 

Percebe que o cliente chegou ao aplicativo com um problema e o chatbot  conseguiu entregar a solução de forma simples e direta sem precisar da ajuda de um humano em nenhuma etapa?

O bacana é que você pode disponibilizar esse serviço 24 horas por dia, 7 dias da semana, imagine quanto custaria a mão de obra e infraestrutura para oferecer essa comodidade aos seus clientes por meios convencionais?

Como o atendimento é totalmente automático, também poderá ser realizado aos finais de semana e feriados, você pode indicar esse ponto como um diferencial da sua empresa.

 

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• Leads mais qualificados:

 

 

Uma grande preocupação em relação aos chatbots  é que eles tirem o emprego de profissionais que hoje atuam com o atendimento, mas, na verdade, da mesma forma que algumas profissões são extintas, outras surgem no mercado de trabalho, por isso pessoas que antes trabalhavam com o atendimento hoje podem ser especialistas em chatbots.

A contribuição desses profissionais é essencial para que as conversas fiquem menos “robotizadas” e tenham mais a voz da marca, outro beneficio é entregar leads mais aquecidos para o setor de vendas.

Muitas vezes, o usuário só quer entender melhor como funciona a sua empresa, mas não tem intenção de concretizar o negócio, nesse caso, o chatbot  faz o atendimento completo, o que traz produtividade e gera economia para sua empresa, tendo em vista que você não precisou disponibilizar a mão de obra de um atendente humano para um “curioso de plantão”.

Porém, quando se tratar de uma pessoa que tem grande potencial de se tornar um cliente, o chatbot  encaminhará para um vendedor que finalizará o atendimento e não perderá tempo.

 

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• Físico e digital integrados em uma única plataforma:

 

 

Quando pensamos no WhatsApp API, normalmente imaginamos um botão ou chat no próprio site, para o lead se cadastrar e então entrar para o banco de dados.

Sim, essa estrutura super funciona, mas você pode ainda ir além.

Em eventos, feira e lojas físicas por exemplo, você pode utilizar o QR Code do WhatsApp e fazer com que ele entre no funil de vendas da sua empresa, assim você consegue gerir todas as ações de marketing dentro de uma única plataforma.

Outra grande vantagem dessa função é que você consegue entender de maneira mais clara as necessidades de sua lead e não corre o risco de ter problemas de ruídos na comunicação da sua empresa, tendo em vista que as campanhas de marketing e Inbound Marketing serão sempre as mesmas (mudando apenas de acordo com as características da sua persona).

 

 

• Engajamento:

 

 

O WhatsApp conta com uma taxa de abertura que chega a 96%, ou seja, ao enviar uma mensagem para seu lead, é quase 100% de chance que ele visualizará, essa dado além de ser uma ótima estatística para o marketing, também é uma questão de segurança para o usuário, você pode enviar notificações no app:

 

• Quando o cliente realizar um pedido;
• Compra aprovada;
• Emissão de NF;
• Pedido entregue a transportadora;
• Pedido saiu para a entrega;

 

Ter essa responsabilidade com o cliente e deixá-lo ciente de todos os processos do pedido passa uma imagem de transparência e agilidade, além da experiência de compra do usuário.

Você também pode disparar mensagens em datas especiais, parabenizar o cliente por seu aniversário, por exemplo, fazer um convite para um evento online, avisá-lo de uma promoção etc.

Todas esses recursos estão disponíveis na API do WhatsApp Business, pelo qual as empresas utilizam a plataforma de mensagens para comunicações.

Você pode (e deve) mesclar mensagens mais diretas no WhatsApp e estratégias de Inbound Marketing no e-mail, tendo em vista que o WhatsApp não gosta de publicidade e spam.

Algo a se pensar é que as redes sociais já não têm o mesmo alcance, são muitas informações disputando a atenção do usuário, basta lembrar das mensagens que você recebe no seu WhatsApp pessoal e comparar com os conteúdos “infinitos” que as redes sociais disponibilizam a todo instante, por isso se você quer despertar a atenção do seu lead, é essencial pensar em ferramentas alternativas. 

 

 

• Métricas assertivas:

 

 

Toda essa proximidade da lead faz com que você conheça cada vez mais sua audiência e permite criar conteúdos mais assertivos e personalizados de acordo com sua persona.

As métricas também ajudam muito no sentindo de entender quais as mensagens mais convertem, qual a melhor forma de abordagem ao cliente, os horários que eles mais costumam responder, etc.

Esse tipo de análise é essencial para ganhar cada vez mais assertividade no marketing conversacional, já que a cada resultado obtido você consegue entender um pouco mais sobre o tipo de conteúdo que mais agrada a sua persona, investir mais nessa abordagem e aumentar o número de conversões.

Fazer estratégias de marketing sem analisar as métricas é quase como “dar tiros no escuro”, não há probabilidade alguma de dar certo independente das ferramentas que você utilize.

 

• Como obter uma conta empresarial de WhatsApp?

 

 

 

Ao contrário da versão pessoal e da conta comercial, para implementar o API do WhatsApp, é necessário pedir a autorização do próprio WhatsApp, além de cuidar de toda a infraestrutura que o software demanda.

Você pode fazer isso sozinho, porém, a própria empresa indica que esse processo seja feito por provedores como a Whatsy que cuidam de todo a parte burocrática e de TI necessários.