Já dizia Philip Kotler: “conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual“. Nesse cenário, saber como transformar seu cliente em fã nunca foi tão importante.
Você sabe o que é brand loyalty? Sabe o que quer dizer quando falamos em um “fã” de uma empresa?
Sua marca pode possuir um número considerável de clientes, mas, no final, o que contribui para o crescimento de uma empresa são os fãs daquele negócio, as pessoas que continuam consumindo seus produtos independentemente de qualquer situação.
Isso é o que se chama brand loyalty ou, em português, lealdade à marca.
Quando você chega a esse patamar com seus clientes, conquista consumidores que se comprometem com o seu negócio por anos e, mais que isso, o indicam e defendem publicamente.
Transformar seu cliente em fã é uma tarefa simples, mas está longe de ser fácil. Para te ajudar nisso, hoje vamos mostrar alguns métodos que podem contribuir para a fidelização dos clientes.
Como transformar seu cliente em fã? 5 dicas
Um cliente fidelizado é uma das maiores riquezas de uma empresa. Mas conseguir esse feito demanda esforço e o uso de bons métodos.
Se você quer aprofundar o relacionamento com seus consumidores e transformá-los em verdadeiros fãs, veja algumas dicas que podem te ajudar.
1. Foque na experiência do cliente
Oferecer experiências positivas em todos os pontos de contato é a chave para transformar seu cliente em fã.
Isso engloba desde as etapas da sua jornada de compra até a experiência que o consumidor terá com o produto ou serviço final.
Nesse quesito, o atendimento e suporte possuem papéis importantes.
Prova disso são as marcas Nubank e Netflix, por exemplo, que possuem verdadeiros fãs, devido às experiências positivas que proporcionaram aos seus clientes.
2. Invista em uma experiência personalizada
Ainda falando em experiência, outra dica que pode ajudar a transformar seu cliente em fã é investir na personalização.
Segundo pesquisa da PwC, quase metade dos consumidores brasileiros deixa de consumir soluções de uma empresa após uma única experiência negativa.
Por outro lado, ainda segundo o levantamento, uma experiência personalizada possui muito valor.
Ao oferecer algo mais intimista e pessoal para o cliente, maiores são as chances de que ele passe a comprar mais vezes e se torne leal à marca.
Além disso, a personalização também possibilita que a empresa cobre mais por seus produtos e serviços (aumentando o valor em até 23%).
3. Ofereça alternativas tecnológicas, mas não exclua o contato humano
Certamente você já se deparou com um print de algum comentário da Netflix por aí, alguma resposta enviada a um consumidor.
Essa é uma marca que pode ser usada como um exemplo de como se aproximar de seus consumidores.
Além de saber se comunicar com o seu público e usar o tom de voz apropriado, existe outro ponto que torna a empresa essa referência, quando falamos em brand loyalty: quem está ali, respondendo os clientes, são pessoas.
A tecnologia trouxe muitos pontos positivos para o atendimento ao cliente, isso é inegável. Otimizou as demandas e tornou esse contato mais eficiente e ágil.
No entanto, você já parou para pensar que, na maioria dos casos, o contato humano pode ser fundamental para encantar o cliente?
Prova disso são os 68% dos brasileiros, que preferem interagir mais com pessoas do que com soluções automatizadas.
Por isso, quando o assunto é transformar seu cliente em fã, não pense que não será necessário o contato humano.
Muitas vezes, apenas um bom profissional será capaz de traduzir a personalidade, valores e missão da sua marca no contato com o cliente. E é isso que irá encantar o seu consumidor.
4. Experimente o overdelivery
Outra dica que pode contribuir nessa jornada de fidelização de clientes é o overdelivery. Você já ouviu falar sobre isso?
Overdelivery nada mais é do que entregar ao consumidor mais do que ele está esperando. É superar suas expectativas, surpreender.
Isso, além de contribuir para a experiência do cliente, também agrega valor ao negócio.
Por isso, quando falamos em conquistar fãs do seu negócio, investir em um overdelivery pode ser um caminho eficiente.
Vale lembrar que essa estratégia não precisa, necessariamente, ser algo de alto investimento, a menos que sua empresa tenha condições para isso.
Um pequeno brinde ou mimo já pode ser o suficiente para ganhar o consumidor. Desde que seja algo que ele não esteja esperando, você será capaz de surpreendê-lo.
Um bom exemplo é o do NuBank, que envia kits de brindes para a casa de alguns clientes, sem que eles estejam esperando. Especialmente para aqueles que indicam o serviço do banco.
Em outro ponto, essa estratégia pode ser benéfica para a empresa também no sentido de divulgação: se o cliente gostou do brinde recebido, há grandes chances de que ele publique nas redes sociais essa experiência.
Isso é o que chamamos conteúdo gratuito, e pode ser muito útil na atração de novos clientes.
5. Invista no atendimento resolutivo
Hoje, o cliente não quer apenas ser bem atendido, mas principalmente ter sua demanda atendida de forma eficiente e ágil.
Afinal, passou-se a época em que o consumidor possuía paciência para esperar por um retorno da empresa por dias.
Atualmente, com os canais de atendimento instantâneos, como é o caso do WhatsApp, por exemplo, o cliente quer solução — ou ao menos um retorno mais rápido.
Por isso, outra dica que pode ajudar a transformar seu cliente em fã é focar em resolver os problemas do seu consumidor, fazendo o que está ao seu alcance para que nada atrapalhe sua experiência.
Nessas horas, contar com serviços de Help Desk e Service Desk pode ser um grande diferencial. Afinal, podem ajudar no controle, organização e otimização dos atendimentos.
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