Pós-venda depois da Black Friday

A Black Friday já é uma das principais datas do varejo brasileiro. Porém, em um período em que a demanda aumenta, alguns cuidados devem ser tomados para evitar gargalos e garantir uma boa experiência para o cliente.

Neste post, veja qual é a importância e como se preparar para fazer um ótimo pós-venda na Black Friday. Acompanhe!

 

Qual é a importância do pós-venda na Black Friday?

A Black Friday foi aos poucos ganhando espaço entre os brasileiros e, hoje, é uma das datas mais aguardadas pelos lojistas, que vêem no dia a oportunidade para atrair mais clientes e aumentar o seu faturamento.

Para se ter uma ideia da importância do evento, o varejo online brasileiro faturou R$ 3,2 bilhões na Black Friday de 2019, segundo dados da Ebit|Nielsen. O valor representa alta de 23,6% em relação ao ano anterior.

Mas todas essas vantagens exigem também uma série de cuidados. Com o aumento expressivo da demanda, cresce também o risco de sobrecarga por conta do alto volume de pedidos, especialmente para os vendedores que comercializam seus produtos em diferentes canais – marketplaces, ecommerce etc.

Assim, contar com um plano estratégico de pós-venda específico para a Black Friday é fundamental para assegurar a fluidez no processo de vendas e, principalmente, um atendimento de qualidade que garanta a satisfação do consumidor.

Em um período de muitas vendas, é preciso que as lojas estejam preparadas e tenham um plano para enfrentar problemas comuns à data e oferecer uma experiência de compra agradável aos clientes.

Mais do que uma medida para se resguardar, um bom pós-venda na Black Friday pode trazer uma série de benefícios para o lojista, entre eles:

• Avaliação positiva: clientes satisfeitos são mais propensos a avaliar positivamente a loja. Quando falamos de marketplaces, ter uma boa reputação torna-se ainda mais importante para se destacar da concorrência.
• Fidelização: o consumidor que tem uma boa experiência apresenta, naturalmente, menos resistência para comprar novamente na mesma loja, isto é, um bom pós-venda pode ajudar a fidelizar o usuário e fazê-lo voltar para novas compras.
• Buy box: um dos critérios avaliados por muitos marketplaces para definir as lojas que serão destaque no buy box é justamente a avaliação de compra. Assim, aliar um bom pós-venda a preços competitivos e condições de frete atrativas pode dar ainda mais destaque para o vendedor.

Leia mais: O que é buy box nos marketplaces

 

Como se preparar para o pós-venda na Black Friday

Um dos pontos cruciais para fazer um bom pós-venda na Black Friday é avaliar e compreender os principais pontos de atenção dentro da cadeia de vendas. Por exemplo: se a loja costuma apresentar uma alta taxa de troca de mercadorias, é provável, devido ao aumento da demanda, que esse número seja ainda maior.

Em uma data tão movimentada, as áreas de atendimento e logística merecem atenção especial, não somente por conta da possível sobrecarga, mas porque impactam diretamente no pós-venda. Isso posto, confira agora os quatro principais pontos para fazer um bom pós-venda na Black Friday:

Estoque

Se a gestão de estoque já é um ponto crítico para quem vender em marketplaces, durante a Black Friday a tendência é que se torne ainda mais sensível.

Com a expectativa de aumento nas vendas, cabe ao lojista se precaver para evitar problemas como escassez de produtos antes do previsto ou, pior, a venda de itens que já não estão disponíveis no estoque da loja. Situações como essas arruinam a experiência do cliente e fazem com que o lojista tenha que correr atrás do prejuízo para tentar revertê-lo.

Por isso, um dos pontos fundamentais na gestão de estoque é antecedência: é preciso combinar com os fornecedores a aquisição de um estoque robusto – com foco nos itens com mais saída – e verificar possibilidade de reposição rápida dos produtos que possam vir a acabar. Por fim, ter o controle detalhado do que entra e do que sai da loja também é de extrema importância para evitar gargalos.

Leia mais: O que esperar da Black Friday 2020 e como se preparar para ela

Logística

Como vimos, saber lidar com o fluxo de pedidos e garantir a entrega em prazos aceitáveis é essencial para fazer um bom pós-venda na Black Friday. Segundo o balanço da Black Friday 2019 da Ebit|Nielsen, foram registrados mais de 5,3 milhões de pedidos durante a data, um aumento de 25% em relação ao ano anterior.

Para assegurar que os clientes recebam suas compras dentro do prazo combinado, deve-se evitar depender apenas dos Correios. É preciso contar com parceiros de logística que garantam a entrega e tornem a experiência de pós-venda do cliente mais positiva.

Anúncios

Alta demanda e sobrecarga nos serviços de logística é uma combinação que pode prejudicar o pós-venda na Black Friday. Por isso, é preciso se precaver: o lojista deve revisar os anúncios dos seus produtos, verificando não apenas o preço, mas também o valor do frete e, principalmente, o prazo de entrega.

Aumentar o tempo previsto para entrega dos produtos durante a Black Friday é uma forma de garantir que não haverá atrasos significativos que possam frustrar a experiência do cliente. Nesse caso, é melhor anunciar um prazo mais extenso e poder surpreender o cliente com uma entrega antes do combinado do que estipular uma data próxima e acabar atrasando.

Atendimento

Esse ponto é de extrema importância em qualquer momento, e não apenas no pós-venda da Black Friday. Para evitar problemas de relacionamento e possíveis prejuízos à reputação da loja, o cliente deve ter fácil acesso a todos os canais por meio dos quais ele pode entrar em contato em caso de problemas.

Além disso, seja por email, WhatsApp, chatbot ou nas redes sociais, é essencial responder o quanto antes e se colocar à disposição para resolver problemas. Nesse sentido, para evitar a sobrecarga do SAC durante a Black Friday, muitas lojas optam por aumentar o quadro de atendimento com contratações temporárias.

Por fim, mais do que estar disponível, a loja tem que contar com opções na manga para resolver o problema. Reembolso, reenvio ou troca do produto são algumas das opções. Muitas vezes é melhor ceder um pouco para conquistar um cliente do que ganhar um detrator.

Leia mais: Como se destacar nos Marketplaces durante a Black Friday

 

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